Immer wieder beschweren sich die Deutschen über Postdienstleistungen der deutschen Paket- und Postdienstleistern. Innerhalb des letzten Jahres ist die Zahl der Beschwerden erneut enorm angestiegen, wie aus einer Pressemitteilung der Bundesnetzagentur zum Jahresende hervorging.

Betroffen davon ist jedoch nicht nur die Deutsche Post. Auf Unternehmen wie Hermes und DPD haben noch Luft nach oben, wenn es um ihre Dienstleistungen und die Kundenzufriedenheit geht.

Enormer Anstieg

Die Anzahl der Beschwerden vom Jahr 2018 ist um knapp 600 gestiegen. So lagen die Zahlen im Dezember 2019 bei ca. 12.615 Beschwerden und Mitte Dezember 2019 bei rund 17.167 Beschwerden. In den Jahren zuvor lagen die Zahlen noch niedriger. So haben sich die Zahlen zwischen 2017 und 2018 fast verdoppelt.

Im Vergleich dazu sind die Deutschen mit dem Verbraucherservice der Postdienstleister zufrieden. Nur rund 6100 Beschwerden gingen dort vergangenes Jahr ein.

Die Zahlen beziehen sich auf die gesamte Branche. Es ist aber davon auszugehen, dass sich der größte Teil auf Beschwerden über die Postdienstleistungen der Deutsche Post/ DHL beziehen, bei der es sich um den Marktführer handelt.

Gründe für die Unzufriedenheit

Die Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden sind vielseitig. So reichten die Beschwerden der Kunden von verspäteten und falsch zugestellten Briefen über beschädigte Pakete bis hin zu verschwundenen Paketen.

Ein Großteil aller Beschwerden bezog sich auf Briefe und ein Drittel auf Pakete. Mit knapp 55 Prozent entfiel mehr als die Hälfte der Beschwerdegründe auf den Briefbereich. Rund 34 Prozent betrafen Pakete. Häufigste Gründe für die Beanstandungen waren verspätete und falsch zugestellte Briefe, Zustellausfälle sowie der Fall, dass der Zusteller einfach nur den Abholschein in den Briefkasten wirft.

Die übrigen Beschwerden drehen sich um Schlangestehen bei den Postfiliale der unpassenden Öffnungszeiten.

Anstieg von Wettbewerbs- und Zeitdruck

Die Verschlechterung der Postdienstleistungen kann auch den enormen Wettbewerbs- und Zeitdruck zurückgeführt werden. Insbesondere das Austragen auf dem Rücken der Mitarbeiter führt dazu, dass sich die Arbeitsverhältnisse von ihnen verschlechtert haben, sodass die Arbeitsleistungen abgenommen und somit zur Unzufriedenheit der Kunden führten.

Steigende Zahl der Schlichtungsanträge

Auch angestiegen ist die Zahl der Schlichtungsanträge. Im vergangenen Jahr gingen 1398 Schlichtungsanträge bei der Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur ein.

Mit rund 75 Prozent betrifft die deutliche Mehrheit der Anträge Paketsendungen, wobei der Verlust bzw. die Entwendung oder die Beschädigung eines Pakets im Fokus standen.

Aus Aussagen der Bundesnetzagentur und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Postdienstleister ist zu entnehmen, dass die Mehrheit der großen Postdienstleister ihre Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren ausschließen. Dies führt dazu, dass Kunden die einzige Möglichkeit verwehrt wird, sich innerhalb einer Güteverhandlung einig zu werden.  

Der ordentliche Rechtsweg kommt oft auf Grund geringer Streitwerte nicht in Betracht, wenn der Postdienstleister eine Haftung und eine Schadensersatzforderung ablehnt.

Was können Betroffene bei mangelhaften Postdienstleistungen tun?

Zunächst können sich Kunden immer an den Dienstleister selbst wenden bei wiederholten Problemen ist der Verbraucherservice der Bundesnetzagentur ein wichtiger Ansprechpartner oder das Paket unter der Sendungsnummer bzw. dem Tracking-Code ausfindig machen.

In Fällen von beispielsweise Falschzustellungen, zu langen Laufzeiten oder fehlenden Benachrichtigungen bei der Paketabgabe beim Nachbarn oder in einer Filiale wird die Bundesnetzagentur den jeweiligen Postdienstleister zur Prüfung des Sachverhalts auffordern.

Bereits in diesem Beitrag berichteten wir über die Zunahme der Beschwerden gegen Postdienstleister.

Paket weg oder beschädigt?

Wenn der Kunde schon länger auf das Paket wartet, ist dies noch kein Grund, einen Schadensersatzanspruch zu haben, da es keinen Anspruch auf einen bestimmten Zustellungstermin gibt. Anders verhält es sich, wenn ein bestimmter Termin mit dem Paketdienst vereinbart wurde. Häufig ist dies der Fall beim sogenannten Expressversand. Unter bestimmten Umständen kann der Kunde den gezahlten Aufpreis zurückverlangen.

In den Fällen, in denen das Paket verloren geht, muss der Verkäufer Ansprüche ausgleichen, da er in der Regel das Transportrisiko trägt (vgl. §§ 474 Abs. 2 S.2, 446 BGB). Wohl bekanntester Anwendungsfall ist das Online-Shopping. Erst wenn der Kunde die Ware tatsächlich in den Händen hält, hat der Online-Händler seine kaufvertragliche Pflicht erfüllt. Geht also die bestellte Sache unterwegs verloren, muss der Händler den Kaufpreis zurückerstatten. Nicht verpflichtet ist er jedoch zur erneuten Lieferung.