Beim Thema Reputation Management kommt immer wieder das Thema der Online-Bewertungen auf. Diese werden für Kunden im Netz immer wichtiger bei der Entscheidung, ob sie ein Produkt oder eine Dienstleistung bestellen, in welchem Restaurant sie speisen und ob sie zu einem Arzt gehen – oder auch lieber nicht. Gar nicht wenige Unternehmen leiden unter unberechtigten schlechten Bewertungen. Wer insgesamt eine schlechte Bewertung hat, muss damit rechnen, dass die Kunden ausbleiben. Daher stellt sich für die immer wieder die Frage, ob sie schlechte Bewertungen hinnehmen müssen oder nicht.

Wann können schlechte Bewertungen gelöscht werden?

Arbeitgeber, Ärzte, Hotels, Restaurants, sonstige Unternehmen – quasi niemand ist von (schlechten) Bewertungen gefeit. Und immer wieder hört man von Fake-Bewertungen. Diese werden nicht nur benutzt, um einen eigenen Ruf aufzupolieren, sondern auch, um den ein oder anderen Konkurrenten zu schwächen.

Und Kunden oder auch Wettbewerber bedienen sich dabei aller in Betracht kommender Plattformen. Hierzu gehören u.a. Yelp, Amazon, Facebook, Google-Bewertungen oder auch Kununu. Darüber hinaus gibt es mittlerweile branchenspezifische Lösungen wie Jameda, Sanego oder Docinsider für Ärzte oder auch Holidaycheck, Tripadvisor und Hotelbewertung.de für Hotels.

Löschen von schlechten Bewertungen

Bei der Frage, welche Bewertungen gelöscht werden können, ist zunächst klarzustellen, dass Bewertungen grundsätzlich von dem Grundrecht der Meinungsfreiheit gedeckt sind. Darunter fallen auch schlechte Bewertungen.

Schlechte Bewertungen können nur dann gelöscht werden, wenn sie in das allgemeine Persönlichkeitsrecht des Bewerteten eingreifen und dieses das Recht auf Meinungsäußerung (Kommunikationsfreiheit) überwiegt. Schlechte Bewertungen können eine Ehrverletzung darstellen und das Recht auf informationelle Selbstbestimmung verletzen. Letzteres ermöglicht es jeder Person, selbst darüber zu bestimmen, ob und in welchem Maße seine persönlichen Daten veröffentlicht werden.

Wie entscheidet das die Rechtsprechung?

Bewertungen müssen also für jeden Einzelfall betrachtet und bewertet werden. Im Jahr 2009 hatte der BGH über einen Fall zu entscheiden (Urt. v. 23.6.09 – VI ZR 196/08), in dem eine Lehrerin gegen schlechte Bewertungen von Schülern auf einer Plattform vorging. Der BGH wägte Art. 2 Abs. 1 GG i. V. m. Art. 1 Abs. 1 GG und Art. 5 Abs 1 GG ab. Mit den Bewertungen sei die Sozialsphäre der Lehrerin betroffen. Die Kriterien „menschlich“, „beliebt“, kompetent“ oder auch „faire Noten“ sind weder Schmähkritik, Formalbeleidigung noch ein Angriff auf die Menschenwürde. Die Lehrerin musste die Bewertungen also hinnehmen.

Einige Jahre später lag wieder ein Fall auf dem Tisch des BGH (Urt. v. 23.9.14 – VI ZR 358/13). Dieses Mal ging es um Bewertungen eines Arztes auf jameda.de. Der Gynäkologe verlangte von der Plattform, dass sein Eintrag mitsamt Bewertungen von ihr gelöscht wird, was sie verweigerte. Auch hier wägte der BGH die Grundrechte ab und ging neben dem allgemeinen Persönlichkeitsrecht und der Meinungsfreiheit auch auf die Berufsfreiheit ein. Das Gericht betonte, dass hier, anders als im Fall mit der Lehrerin, die Bewertungen über Suchmaschinen auffindbar seien und erhebliche Auswirkungen auf den sozialen und beruflichen Geltungsanspruch des Arztes haben können. Allerdings verweist das Gericht auch darauf, dass wieder nur die Sozialsphäre betroffen sei und der Arzt gegen spezifische beleidigende oder anderweitig unzulässige Bewertungen vorgehen könnte und dadurch auch ausreichend geschützt sei. Er habe nicht dargelegt, dass er Opfer unzulässiger Bewertungen geworden sei oder konkrete Umsatzeinbußen eingetreten seien. Daher wiegen seine Beeinträchtigungen nicht schwerer als das Recht auf Kommunikationsfreiheit.

Die Kriterien in der Übersicht

Eine Bewertung ist also nur anhand der konkreten Umstände als unzulässig einzustufen. Dabei sind Kriterien wie

  • Wortlaut,
  • Kontext,
  • Anzahl der Sterne,
  • Inhalt und
  • Verständnis Dritter anzuwenden.

Kommentarlose Ein-Sterne-Bewertungen wurden von Gerichten teilweise als zulässig (LG Augsburg, Urt. v. 17.07.17 – 022 O 560/17) und teilweise als unzulässig eingestuft (LG Hamburg, Urt. v. 12.01.18 – Az. 324 O 63/17; LG Lübeck, Urt. v. 13.06.18 – Az. 9 O 59/17).

Was kann gegen negative Bewertungen unternommen werden?

Wenn eine Bewertung unzulässig ist, gibt es mehrere Optionen. Einerseits kann man bei vielen Portalen einen Kommentar zu der Bewertung abgeben und sich so rechtfertigen. Wenn sie aus dem Netz verschwinden soll, kann der Verfasser der Bewertung angeschrieben werden und die Löschung verlangt werden. Dies ist aber oft gar nicht so leicht, da dieser schwer zu finden ist. Schließich werden oft Pseudonyme verwendet und einen „Max Müller“ gibt es in Deutschland auch etliche Male.

Ist der Verfasser nicht ausfindig zu machen oder weigert sich die Person, die Bewertung zu löschen, können Sie den Plattformbetreiber über die Bewertung in Kenntnis versetzen. Dieser ist dann auch dazu verpflichtet, die Bewertung zu löschen. Dafür bieten viele Portale Formulare an.

Leider bleibt aber auch diese Maßnahme oft ohne Erfolg. Dann sollten Sie über anwaltliche Unterstützung nachdenken. Ein Anwalt kann die Löschung notfalls auch über eine Klage durchsetzen. Dafür sollten Sie unbedingt Beweise sammeln. Das funktioniert zum Beispiel über einen Screenshot von der Bewertung. Zusammen mit dem Anwalt kann die Geltendmachung von Löschungs-, Schadensersatz- und Unterlassungsansprüchen angedacht und durchgesetzt werden. Da schlechte Bewertungen möglichst schnell aus dem Netz verschwinden sollen, haben wir ein Rechtsprodukt zum Löschen schlechter Bewertungen entwickelt. Mit diesem bekommen Sie unsere anwaltliche Leistung zum Festpreis. Innerhalb weniger Tage sorgen wir für die Löschung der schlechten Bewertung. Probieren Sie es doch einfach mal aus!