Sie haben kritische Google-Bewertungen erhalten und möchten wissen, wie sie damit umgehen sollen? Wir zeigen Ihnen, welche Möglichkeiten Sie haben.

Wichtigkeit von Google-Bewertungen

Google-Bewertungen sind für viele potenzielle Kunden eine wichtige Entscheidungsgrundlage, sich auf die Dienstleistung einzulassen oder ein bestimmtes Produkt zu kaufen oder nicht. Schlechte Bewertungen können für den Ruf eines Unternehmens von großer Bedeutung sein, denn im schlimmsten Fall entscheiden sich Kunden für die Konkurrenz. Oft wird das Unternehmen in der Google-Suche nicht mehr angezeigt.

Sobald Bewertungen gegen geltendes Recht oder Richtlinien verstoßen, können Betroffenen dagegen vorgehen und diese löschen lassen.

Anonymität erlaubt

Google selbst hat die Möglichkeit gegeben, dass Bewertungen anonym abgeben werden dürfen. Gegen die deutsche Rechtslage verstößt dies nicht.

Durch die Gewährleistung der Anonymität soll dem Nutzer gegenüber die Hemmschwelle, eine Bewertung abzugeben, genommen werden. Für Google ist es zudem positiv zu vermerken, wenn viele Bewertungen online gehen.

Rechtlich gesehen ist das Schreiben von anonymen Bewertungen auch grundsätzlich erlaubt. Die Verwendung des Klarnamens ist nicht vorgeschrieben und wäre im Lichte des Datenschutzrechts nur unter Einhaltung strengster Vorschriften Umsetzbar.

Zudem ist dies ein Mittel, die Meinungsfreiheit zu stärken. Gerade weil die Abgabe von Bewertungen anonym gestaltet ist, trauen sich mehr Menschen, Dinge zu bewerten und ihre Meinung ungehemmt zu äußern.

Grundsätzlich gilt: Bewertungen sind möglich

Gegen die Abgabe einer Bewertung im Allgemeinen kann man sich grundsätzlich nicht wehren. Im bekannten „Spickmich“-Urteil entschied der BGH 2009, dass sich Betroffene auch ohne ihre Einwilligung auf Internet-Plattformen bewerten lassen müssen (VI ZR 196/18).

In einem anderen Urteil aus dem Jahre 2014 bestärkte der BGH seine Position, indem er annahm, dass das Interesse der Öffentlichkeit, sich über Unternehmen zu informieren, stärker wiege als das Persönlichkeitsrecht. Dies greift jedoch nicht, wenn die Bewertungen gegen geltendes Recht verstößt (VI ZR 358/13).

Bewertungen sind den Gerichten zufolge auch erwünscht, da sie Markttransparenz schaffen und einem gewichtigen Zweck dienen. Wenn die Aussage unter die Meinungsfreiheit fällt, sind die rechtlichen Möglichkeiten eher gering anzusehen. Im Geschäftsleben muss man sich daher als Unternehmer auch mal Kritik stellen, die nicht so erwünscht ist.

Wann kann ich Google-Bewertungen löschen lassen?

Es gibt Fälle, in denen Google-Bewertungen gelöscht werden können.

Grundsätzlich ist dies der Fall, wenn

  • die Bewertung gegen Google-Richtlinien verstößt oder
  • die Bewertung gegen das Persönlichkeitsrecht oder anderes geltendes Recht verstößt.

Allerdings ist auch hierbei die Meinungsfreiheit zu berücksichtigen und die Authenzität der Bewertung muss gegeben sein. Beide Punkte haben jeweils für sich einen hohen Stellenwert, der nicht ausgehebelt werden kann, nur weil der Umsatz eines Unternehmens in Gefahr ist.

Verstoß gegen Google-Richtlinien

Die von Google aufgestellten Richtlinien sollen Betroffenen vor unzulässigen Inhalten und Rechtsverstößen in Bewertungen Schutz bieten.

Google legt fest, dass Rezensionen unzulässig sind, wenn

  • Werbung, Spam oder falsche Inhalte
  • Nicht themenbezogene Inhalte
  • Illegale oder eingeschränkt zulässige Inhalte
  • Sexuelle oder anstößige Inhalte
  • Beleidigungen, Belästigungen und Mobbing
  • Identitätsdiebstahl oder
  • Interessenskonflikte

in der Rezension vorhanden sind. Als Konsequenz kann verlangt werden, dass die Rezension gelöscht wird.

Google äußert sich in seinen Richtlinien zu den erfolgversprechenden Ansatzpunkten, um eine negative Google-Bewertung entfernen können.

Nicht selten kommt es zu Verstößen, wie Sie auch in diesem Beitrag lesen können.

Verstoß gegen geltendes Recht

Wenn die Rezension gegen das Persönlichkeitsrecht verstößt, wird sie in der Regel ebenfalls gelöscht. Bei Rezensionen dieser Art handelt es sich um solche, die nicht mehr unter die Meinungsfreiheit fallen. Sie stellen meist einen Straftatbestand dar. Häufigsten Delikte in diesem Zusammenhang sind Beleidigungen, üble Nachreden und Verleumdungen.

Basiert die Bewertung auf einer nachweislich falschen Tatsache, handelt es sich um eine unwahre Tatsachenbehauptung. Auch sie fallen nicht unter die Meinungsfreiheit und können gelöscht werden.

Auch bei Schmähkritik kann die Löschung des Eintrags erfolgreich sein. Nach Rechtsprechung des BGH liegt Schmähkritik vor, wenn es bei der Äußerung nicht mehr um eine Auseinandersetzung in der Sache geht, sondern die Diffamierung des Betroffenen im Vordergrund steht und er durch die Aussagen an den Pranger gestellt wird.

Wie können Google-Bewertungen gelöscht werden?

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, gegen eine Google-Rezension vorzugehen:

  • Die Löschung über Beschwerdesystem der Bewertungsplattform beantragen
  • Reputationsmanagement (eigne Gegendarstellung verfassen, zufriedenen Kunden um positive Bewertungen bitten)
  • Abmahnung gegen den Verfasser (in der Regel unmöglich, da Bewertungen häufig anonym getätigt werden)
  • Einstweilige Verfügung beantragen (Zeitfaktor beachten: innerhalb von 2 Wochen nach Veröffentlichung der Bewertung)
  • Unterlassungsklage

Zu raten ist jedoch, sich anwaltliche Hilfe dazu zu holen. Er setzt ein anwaltliches Schreiben auf und erhöht damit den Druck. Dass die gewünschte Bewertung gelöscht wird, ist somit wahrscheinlicher.

Zusätzlich dazu wird der Anwalt Sie beraten, wie Sie weiterverfahren können. Häufig kommt es zu Umsatzeinbußen bei negativen Rezensionen, sodass Ihnen unter Umständen ein Schadensersatz zusteht.

Wir berichteten bereits hier, wann eine Bewertung gelöscht werden muss.

Gegen den Verfasser vorgehen

Oftmals sind die Daten des Verfassers nicht bekannt, sodass die Möglichkeit, gegen diesen vorzugehen, gering sind. Google selbst ist auch nur in Ausnahmefällen dazu gezwungen, bei der Identifizierung des Verfassers zu helfen, etwa bei Betrug, Verleumdung oder schlimmeren Straftaten, wenn die Staatsanwaltschaft sich einschaltet.

Sollte der Verfasser bekannt sein, kann gegen ihn auch ein Schadensersatzanspruch geltend gemacht werden. Bei besonders schweren Verletzungen auch gegen das Persönlichkeitsrecht kann ein Schmerzensgeldanspruch bestehen.

Selbstständige sowie Gewerbetreibende können zusätzlich Umsatzeinbußen geltend machen, sofern Nachweise bestehen.

Gerichtlich gegen Google vorgehen

Stellt sich Google quer, wenn es um die Entfernung der Google-Bewertungen geht, kann die Löschung gerichtlich durchgesetzt werden. Der BGH hielt fest, dass deutsche Gerichte auch für Klagen gegen ausländische Internet-Portale wie Google zuständig sind (BGH Urteil vom 21.04.2016 – I ZR 43/14), obwohl der Sitz des Portals im Ausland ist. 

DSGVO-Verstoß?

Oftmals kann die Datenschutzgrundverordnung (kurz: DSGVO) weiterhelfen.

Wenn personenbezogene Daten in der Google-Bewertung vorkommen, etwa Namen, sonstige Merkmale, Mailadressen, Telefonnummern und Wohnadressen, könnte die DSGVO hier beim Entfernen weiterhelfen Die DSGVO gibt vor, dass dies nur durch eine Einwilligung der betroffenen Person möglich ist oder eine anderweitige Rechtsgrundlage besteht.  Daran wird es jedoch in den allermeisten Fällen scheitern, sodass die betroffene Person ein Löschungs- und/oder Berichtigungsanspruch gegen Google hat aus dem Datenschutzrecht.

Wir helfen Ihnen!

Sollten auch Sie mit einer negativen Bewertung konfrontiert sein, melden Sie sich bei uns. Wir lassen die negative Bewertung löschen. Durch unser Rechtsprodukt geht dies besonders schnell und unkompliziert- innerhalb weniger Tage sorgen wir für die Löschung der schlechten Bewertung. Erfahren Sie hier mehr.