Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) klagte gegen Amazon, da der Konzern seiner Ansicht nach keinen ausreichenden Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung stellt. Der vzbv forderte Unterlassung der Praktiken von Amazon, da nur ein Chat und Rückrufservice angeboten wird, jedoch keine Telefonnummer, Fax-Nummer oder E-Mail-Adresse. Der EuGH sieht jedoch keine Notwendigkeit der Änderung des Systems von Amazon (Urt. v. 10.07.2019 – C‑649/17).

Ist ein Rückrufservice ausreichend?

Einschlägig ist hier vor allem Art. 6 Abs. 1 lit. c) der Richtlinie 2011/83. Dieser besagt:

„Bevor der Verbraucher durch einen Vertrag im Fernabsatz oder einen außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Vertrag oder ein entsprechendes Vertragsangebot gebunden ist, informiert der Unternehmer den Verbraucher in klarer und verständlicher Weise über Folgendes:

[…] die Anschrift des Ortes, an dem der Unternehmer niedergelassen ist, und gegebenenfalls seine Telefonnummer, Faxnummer und E-Mail-Adresse, damit der Verbraucher schnell Kontakt zu ihm aufnehmen und effizient mit ihm kommunizieren kann, sowie gegebenenfalls die Anschrift und die Identität des Unternehmers, in dessen Auftrag er handelt;“

Der BGH hat dem EuGH die Vorlagefragen gestellt, wie das Wort „gegebenenfalls“ auszulegen ist und ob ein Rückrufservice ausreicht.

Wie muss das Wort „gegebenenfalls“ ausgelegt werden?

Der EuGH stellt zunächst klar, dass die Richtlinie dem Schutz der Verbraucher dienen soll. Sie sollen über die Bedingungen und Folgen eines Vertragsschlusses aufgeklärt werden. Zu diesem Zweck muss das Unternehmen dem Verbraucher „ein Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, über das dieser schnell mit ihm in Kontakt treten und effizient mit ihm kommunizieren kann.“

Welche Art von Kommunikationsmittel dies im Einzelfall ist, muss das jeweilige nationale Gericht entscheiden, so der EuGH. Jedoch muss das Unternehmen keine neuen Kommunikationsmittel einrichten. Eine Telefonnummer muss nur angegeben werden, wenn sie ohnehin schon vorhanden ist.  Dem Verbraucher muss nicht stets eine Telefonnummer zur Verfügung gestellt werden.

Ein Chat oder ein Rückrufservice, der mit wenigen Klicks erreichbar ist, reicht auch aus, sofern der Verbraucher darüber effizient mit dem Unternehmen kommunizieren kann. Auch diese Möglichkeiten erfüllen also die Voraussetzungen von Art. 6 Abs. 1 lit. c) der Richtlinie 2011/83 für eine schnelle und effiziente Kontaktaufnahme.

Fazit

Online-Händler müssen ihre (potenziellen) Kunden Kontaktmöglichkeiten anbieten. Dabei dürfen sie aber relativ frei darüber entscheiden, ob sie einen Chat, E-Mail-Adresse, Kontaktformular, Telefonnummer, Rückrufservice oder ähnliches anbieten. Diese hängt mit der unterschiedlichen Strukturierung der Unternehmen zusammen. Wenn das Einrichten eines Rückrufservices für ein Unternehmen finanziell, organisatorisch, personell oder aus welchen Gründen auch immer besser ist als die Angabe einer Telefonnummer, ist das rechtlich betrachtet völlig in Ordnung, solange dieser Service funktioniert und dem Kunden eine einfache und schnelle Kontaktmöglichkeit bietet.