Auch der Sprachbefehl an den „Google Assistant“ wird Verbrauchern nicht weiterhelfen, denn wie Google mit seinen Kunden umgeht, ist alles andere als ok.

Das urteilt jetzt erneut das KG Berlin in einem rechtskräftigen Urteil gegen den Internet-Giganten, der entgegen § 5 Abs. 2 TMG keine Möglichkeit einer individuellen Kontaktaufnahme per Mail ermöglicht.

Google und seine Kontaktangaben

Kunden, die sich mit Fragen oder Beschwerden an Google wenden möchten, haben es nicht leicht. Faxe können unter der angegebenen Nummer nicht versendet werden, das Porto für einen Brief in die USA ist teuer und dauert lange und bei Kontaktaufnahme per Mail an support.de@google.comerhält man nur einen freundlichen Hinweis darauf, dass aufgrund der Vielzahl von eingehenden Mails leider keine Antwort gegeben werden könne und man doch die Hilfeseiten des Google-Supports zu Rate ziehen solle, wo auch ein Kontaktformular zu finden sei.

Bisherige Urteile zu Kontaktformularen und Standartmails

Dass das den Kunden sauer aufstößt und die Sache früher oder später vor Gericht landet, war klar. Schon im Mai 2013 entschied das Kammerbericht Berlin (Urt. v. 07.05.2013 – 5 U 32/12) im Fall um eine Fluggesellschaft, dass dies einen Verstoß gegen § 5 Abs. 1 Nr. 2 Telemediengesetz (TMG) darstellt. Diese Norm gebiete die Angabe einer E-Mail-Adresse, weder ein Kontaktformular noch eine Telefon- oder Faxnummer können das ersetzen. Im Jahr 2015 ergänzte das OLG Koblenz (Urt. v. 01.07.2015 – 9 U 1339/14), dass eine Standardantwort auf Kundenanfragen eben keine Antwort, sondern eine Zurückweisung des Kunden sei. Rechtsanwalt Guido Kluck berichtete hierüber bereits letztes Jahr.

Das Urteil gegen Google

Nun gibt es mit der Entscheidung des KG Berlin (Urt. v. 23.11.2017 – 23 U 124/14) ein Urteil direkt gegen Google. Es bestätigt, dass die Angabe einer E-Mail-Adresse, die nur eine automatische Antwort gibt, nicht den Vorgaben von § 5 Abs. 1 TMG genüge. Diese Norm verlangt, dass Unternehmer eine E-Mail-Adresse zur schnellen elektronischen Kontaktaufnahme und unmittelbaren Kommunikation angeben.

Google meint dazu, dass eine automatisch generierte Mail dem Sinn und Zweck dieser Norm sogar viel besser entspreche als eine individuelle Kontaktmöglichkeit, da die eingehenden Mails aufgrund „ihrer Vielzahl unbeantwortet bleiben müssten“. Das Kammergericht reagiert darauf nicht nur mit dem Hinweis, dass eine E-Mail-Adresse zur schnellen elektronischen Kontaktaufnahme zwingend notwendig sei und dass Google „sich nicht als Ersatzgesetzgeber gerieren und […] eine zwingend vorgeschriebene Angabe durch eine ihr geeigneter erscheinende Angabe ersetzen“ könne.

Fazit

Das KG findet das Verhalten von Google gar nicht amüsant, und die Kunden mit ihren vergeblichen Kontaktversuchen sicherlich auch nicht. Mit dem Urteil wurde Google jetzt nochmals unter Druck gesetzt, endlich geeignete Kontaktmöglichkeiten zu schaffen. Dies ist auch allen anderen Unternehmen anzuraten. Gemäß § 16 Abs. 2 TMG begeht nämlich jeder Unternehmer, der gegen die Informationspflichten von § 5 Abs. 1 TMG verstößt, eine Ordnungswidrigkeit. Diese kann gemäß Absatz 3 der Norm mit einer Geldbuße von bis zu 50.000 Euro bestraft werden. Außerdem wird eine Abmahnung wegen Wettbewerbsverstoßes im Sinne des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) riskiert, die weitere Kosten und Unterlassungsansprüche mit sich bringt.