Kundenbewertungen vor allem von Onlinehändlern sind heute an der Tagesordnung und können für den Kunden ein entscheidendes Kriterium bei der Auswahl des Geschäftspartners sein. Verständlicherweise sind positive Bewertungen den Händlern folglich sehr wichtig und sie möchten möglichst von jedem Kunden eine solche erhalten. Doch wie offensiv darf dabei um die Abgabe einer solchen Bewertung geworben, beziehungsweise der Kunde dazu aufgefordert werden?

Mit dieser Frage hatten sich vor einiger Zeit auch die Richter des Bundesgerichtshofes (BGH) zu beschäftigen (BGH, Urteil vom 10.07.2018, Az. VI ZR 225/17). Dem Urteil lag folgender Sachverhalt zugrunde: Der Kläger hatte bei dem Beklagten, einem Online-Händler, Waren bestellt. Die entsprechende Rechnung erhielt er per E-Mail zusammen mit folgendem Schreiben:

„Vielen Dank, dass sie den Artikel bei uns gekauft haben. Wir sind ein junges Unternehmen und deshalb auf gute Bewertungen angewiesen. Deshalb bitten wir Sie darum, wenn Sie mit unserem Service zufrieden waren, uns für Ihren Einkauf eine 5-Sterne Beurteilung zu geben. Sollte es an dem gelieferten Artikel oder unserem Service etwas auszusetzen geben, würden wir Sie herzlich darum bitten, uns zu kontaktieren. Dann können wir uns des Problems annehmen. Zur Bewertung: über folgenden Link einloggen und eine positive 5-Sterne Beurteilung abgeben.“

Daraufhin machte der Kläger einen Anspruch auf Unterlassen aus § 823 Abs. 1 und § 1004 Abs. 1 S. 2 BGB wegen eines rechtswidrigen Eingriffes in sein allgemeines Persönlichkeitsrecht geltend.

Bei seiner Beurteilung stellte das Gericht zunächst fest, dass die Verwendung elektronischer Post für Zwecke der Werbung ohne Einwilligung des Betroffenen grundsätzlich einen Eingriff in dessen geschützte Privatsphäre und damit auch in sein allgemeines Persönlichkeitsrecht darstellt. Ein solches Vorgehen sei deshalb grundsätzlich nur mit vorheriger Einwilligung des Betroffenen zulässig. Der Begriff der Werbung umfasse dabei alle Maßnahmen eines Unternehmers, die auf die Förderung des Absatzes seiner Produkte oder Dienstleistungen gerichtete sind. Unter „Werbung“ sei somit nicht nur die unmittelbare produktbezogene Werbung zu verstehen, sondern auch die mittelbare Absatzförderung, zum Beispiel in Form der Imagewerbung.

Nach Ansicht der Richter dienen Zufriedenheitsabfragen bei Kunden zumindest auch der Kundenbindung und der Förderung künftiger Geschäftsabschlüsse, weshalb es sich auch im vorliegenden Fall um Werbung handele. Auch die Tatsache, dass die Bewertungsaufforderung zusammen mit der Rechnung, bei der es sich nicht um Werbung handele, verschickt worden sei, ändere nichts an dieser Einordnung.

Daraufhin nahm das Gericht die, für die Beurteilung der Rechtswidrigkeit des Eingriffs erforderliche, Interessenabwägung vor. Dabei wurde das Recht des Klägers auf Schutz seiner Persönlichkeit und Achtung seiner Privatsphäre dem berechtigten Interesse des Beklagten, mit dem Kunden zum Zwecke der Werbung Kontakt aufzunehmen gegenübergestellt. Für die Beurteilung zur Hilfe genommen wurden die Wertungen des § 7 Abs. 2 und Abs. 3 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).

Die Richter vertraten schließlich die Ansicht, dass im zu entscheidenden Fall weder eine Einwilligung des Betroffenen vorlag, noch eine Ausnahme für Bestandskunden greife, da der Kunde bei der Angabe seiner Mail-Adresse nicht darauf hingewiesen worden war, dass diese auch für werbliche Zwecke genutzt werden würde, er aber einer solchen Verwendung widersprechen könne. Insbesondere, da ein solcher Hinweis dem Beklagten durchaus möglich und zumutbar gewesen wäre, kamen die Richter letztendlich zu der Überzeugung, dass vorliegend die Interessen des Klägers die des Beklagten überwiegen und die Versendung der Bewertungsaufforderung demzufolge rechtswidrig war.

Die Richter bejahten folglich einen Anspruch des Klägers auf Unterlassen nach § 823 Abs. 1 und § 1004 Abs. 1 S. 2 BGB wegen eines rechtswidrigen Eingriffes in sein allgemeines Persönlichkeitsrecht.

Man könnte jedoch sogar noch einem Schritt weitergehen: Der BGH hatte im Rahmen seines Urteils nur die Frage nach der Rechtswidrigkeit der Zusendung der Bewertungsaufforderung zu beantworten. Doch wie sieht es mit dem Inhalt des Schreibens aus? Schon in diesem könnte eine wettbewerbsrechtlich unzulässige Beeinflussung des Kunden gesehen werden.

Durch die Vorliegende Formulierung wird der Kunde ausschließlich dazu aufgefordert eine positive Bewertung anzugeben. Es wird ihm nicht vor Augen geführt, dass auch die Abgabe einer negativen Bewertung möglich ist. Vielmehr wird der Kunde durch die Formulierung dazu gedrängt, falls er mit dem Service nicht zufrieden sein sollte, keine Bewertung abzugeben, sondern den Dialog mit dem Unternehmer zu suchen. Auch wenn das Anliegen als Bitte formuliert ist, wird der Kunde so in gewisser Weise unter Druck gesetzt und es besteht zumindest die Möglichkeit, dass das Gesamtbild der Bewertungen verzerrt wird. Darin ließe sich dann ohne weiteres eine irreführende Werbung sehen.

Auch darf dem Kunden für die Abgabe einer Bewertung keine Gegenleistung, etwa in Form eines Rabattes oder Gutscheins, versprochen werden, da auch in diesem Fall der Kunde beeinflusst werden könnte. Andernfalls muss zumindest direkt an der Werbung mit der Bewertung darauf hingewiesen werden, dass diese „gekauft“ ist (OLG Hamm, Urteil vom 23.11.2010, Az. I-4 U 136/10).

Bei der Aufforderung zur Abgabe einer Kundenbewertung sollte also generell sehr vorsichtig und diskret vorgegangen werde. Zuerst muss eine entsprechende Einwilligung des Kunden vorliegen, der Text der Aufforderung darf nicht zu offensiv formuliert sein und den Kunden bereits in eine bestimmte Richtung drängen. Zudem darf auch keine Gegenleistung für die Bewertung versprochen werden. Werden diese Punkte nicht beachtet, so drohen Abmahnungen und Geldbußen in empfindlicher Höhe.